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¿Quieres tener clientes felices?
Por supuesto que sí. Ninguna empresa quiere tener clientes insatisfechos. ¿Pero cómo saber que son felices? El que sigan comprándote no es necesariamente un signo de felicidad
¿Es posible medir la felicidad?
Cada año, las Naciones Unidas publican su Informe Mundial sobre la Felicidad, que clasifica a los países del planeta por orden de felicidad de sus ciudadanos. (La nación más feliz es Finlandia, por quinto año consecutivo).
Parece una tarea difícil, pero las métricas utilizadas por la ONU son en realidad fáciles de entender y están claramente relacionadas con el grado de felicidad de la gente: la esperanza de vida, la corrupción, los niveles de uso de antidepresivos, etc.
¿Y si pudiéramos hacer algo similar con nuestros clientes, y crear un equivalente de marketing del Informe Mundial de la Felicidad para saber lo felices que son con nuestros productos o servicios?
1. Dejar de medir las cosas equivocadas
Métricas como el número de usuarios que visitan tu sitio, la tasa de conversión y el ticket promedio son importantes, pero les falta algo, estas no pueden decirte cómo se siente el cliente, porque estas se refieren a tu negocio, no al cliente.
En su lugar, hay que pensar en el compromiso y la satisfacción del cliente, de ambos se habla mucho y se buscan, pero rara vez se miden adecuadamente. Incluso cuando una marca tiene una presencia activa en las redes sociales, lo que hace que sea más fácil juzgar el grado de compromiso de su audiencia, aun así, los responsables de marketing a veces no lo miden correctamente.
2. El compromiso es algo más que números
A menudo se asume que un número elevado de seguidores significa automáticamente que estás haciendo algo bien y aunque eso no es falso, no significa que tus seguidores están comprometidos o que estén satisfechos con tu marca.
Puede que tengas 500,000 seguidores, pero si la mayoría de ellos no les gusta tu marca, no comparten ni comentan tu contenido, entonces no están comprometidos. Por el contrario, si tienes 50.000 seguidores y la mitad de ellos están comprometidos, valen más. Si están comprometidos, lo más probable es que haya al menos cierto interés en lo que haces, lo que significa que ya tienen la mitad del trabajo hecho.
Hay que evaluar los sentimientos que hay detrás del compromiso, si la gente está contenta, o tiene un problema, porque es más probable que la gente exprese un sentimiento negativo que uno positivo, por lo que la negatividad tiende a estar sobrerrepresentada.
Quejarse de una mala experiencia parece más fácil que compartir una buena. Quejarse es una expresión de frustración y un medio para tomar represalias. ¿Pero ser amable? No tiene mucho sentido para el cliente.
3. Pregúntale a tus clientes lo que piensan
La mejor manera de fomentar las opiniones positivas es simplemente pedirlas o, mejor dicho, pedir opiniones. La gente necesita un estímulo para hacer el esfuerzo, pero no tiene por qué ser complicado, las encuestas largas son arduas y aburridas para el cliente, así que limítate a algo sencillo, como una puntuación de satisfacción posterior a una compra.
Si vas a realizar una encuesta más completa, lo mejor es utilizar preguntas que se adapten específicamente a tu negocio y a tus clientes.
Utilizar una puntuación de satisfacción del cliente es una práctica habitual, pero su éxito no consiste sólo en averiguar lo que piensa el cliente, se trata de tomar medidas si las cosas no van bien.
4. Cuando las cosas vayan mal, arréglalas
Si algo va mal, haz un seguimiento. Los mensajes de "cómo lo hemos hecho hoy" son omnipresentes, pero no sirven de nada si no se hace un seguimiento de las respuestas. Aprender lo que una marca está haciendo mal es tan importante como entender lo que está haciendo bien.
Lo que hace feliz a alguien se percibe a menudo como algo subjetivo, y por lo tanto es difícil de medir. Pero cuando se trata de la experiencia del cliente, no es difícil averiguar lo que hace feliz a la gente.
Un buen servicio, la atención rápida de reclamaciones, la solución de problemas... todo ello es mucho más sencillo de cuantificar que los niveles de corrupción en la sociedad y el uso de antidepresivos. Si es posible averiguar cuál es el país más feliz de la Tierra, es posible averiguar si tus clientes son felices.
Aplica estos 4 puntos en tu estrategia para medir que tan felices están tus clientes con tu marca y lleva tu relación con ellos al siguiente nivel.
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Que tengas un excelente y exitoso día. ¡Hasta la próxima!
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